Ak chcete byť úspešní, nezavádzajte ani neprekvapujte používateľa webového sídla

Prof. PhDr. Soňa Makulová, PhD. 1. november 2008 v kategórii Informačná architektúra

Úvod

V októbrovom čísle elektronického spravodaja sme si v článku Ak chcete mať úspešné webové sídlo, pri návrhu navigácie dodržiavajte webové konvencie, predstavili celý rad konvencií, ktoré sa etablovali počas vývinu informačnej architektúry. Veľkú chybu robia tí dizajnéri, ktorí uvedené konvencie nerešpektujú a tým iba mätú používateľov, ktorí už majú určitú vžitú predstavu, kde by sa mali nachádzať jednotlivé prvky navigačného systému.

Podľa Gerry McGoverna a Roba Norton by sme pri návrhu navigačného systému mali dodržiavať nasledovné princípy, ktoré sa etablovali počas vývoja teórie informačnej architektúry
(2002, s. 145-158):

1. Navigáciu navrhujte pre používateľa webového sídla
2. Poskytnite používateľom viac možností navigácie
3. Dajte používateľom vedieť, kde sa práve nachádzajú
4. Dajte používateľom vedieť, kde boli
5. Dajte používateľom vedieť, kde môžu ísť
6. Poskytnite kontext
7. Buďte konzistentní
8. Dodržiavajte webové konvencie
9. Neprekvapujte alebo nezavádzajte používateľa
10. Poskytnite používateľovi podporu a spätnú väzbu

V dnešnom článku si predstavíme bližšie 9. pravidlo, ktoré zdôrazňuje, že používateľa by sme nemali prekvapovať a zavádzať.

Neprekvapujte alebo nezavádzajte používateľa

Pri návrhu navigácie na webovom sídle musíme vždy predpokladať, že máme do činenia s rôznymi skupinami používateľov a preto by sme sa mali vždy snažiť im navigáciu v maximálnej miere uľahčiť. Gerry McGovern a Rob Norton v svojej publikácii uvádzajú celý rad príkladov, ktoré môžu používateľov prinajmenej zneistiť a znepríjmeniť im pohyb po webovom sídle.

Častou chybou v prípade vypĺňania formulárov hlavne v prípade USA je žiadosť o vyplnenie ZIP kódu, ktorý je špecifický pre USA.

Obr. Návštevníci mimo USA majú problém vyplniť takýto formulár

O chybách v použiteľnosti, ktoré veľmi často mätú používateľov píše veľmi pekne v svojom článku Malé chyby v použitelnosti Martin Snížek.

Ako sám uvádza, niekedy je to nezrozumiteľný text, tlačidlá sa nachádzajú na podivnom mieste a niekedy sa aj ťažko odhaduje význam niektorých formulárových polí. To má za následok znechutenie zákazníkov, ktorí sa už na web viac nevrátia.

Známy odborník v oblasti použiteľnosti Jakob Nielsen v svojom článku Does User Annoyance Matter? uvádza výsledky výskumu skúmania používateľov na 50 komerčných sídlach. Ako hovorí, prakticky skoro všetky sídla nedodržiavajú smernice týkajúce sa nákupu na komerčných sídlach. Často vyžadujú od používateľov vypĺňanie komplikovaných formulárov prostredníctvom rozbaľovacieho menu (drop-down menu), ktoré často zbytočne mätie používateľov. Jedinou výnimkou je Amazon.com.

Obr. Už pri registrácii v systéme Amazon.com sa rozlišuje prvý a stály zákazník

Ako vidíme na predchádzajúcom obrázku, systém rozlišuje prvého a stáleho zákazníka. Na základe kolaboratívneho filtrovania a profilu potom ponúka zákazníkom nové prírastky v obchode, ktoré zodpovedajú jeho potrebám. V hornej časti obrazovky vidíme, že sa nachádzame v prvom kroku online nákupu a to prihlásenia do systému.

V prípade dodania tovaru má možnosť zákazník určiť, či sa mu zmenila dodacia adresa.

Obr. V prípade zmeny adresy systém ponúka jednoduchým spôsobom dodať novú adresu

 

Obr. V prípade štátu dodania sa často používa rozbaľovacie menu

Ako poukazuje Jakob Nielsen v svojom článku Does User Annoyance Matter? ale aj na základe mnohých štúdií použiteľnosti, hlavne rozbaľovacie menu  robí mnohým používateľom problémy. Ide predovšetkým o staršiu vekovú populáciu a ľudí s určitou formou znevýhodnenia.

Rozbaľovacie menu sa v praxi používa na viacero účelov:

• príkazové menu, ktoré iniciuje akciu na základe výberu používateľa,
• navigačné menu, ktoré naviguje používateľa na novú destináciu,
• vyplnenie formulára, ktoré ponúkne používateľovi viac možností,
• výber určitého atribútu z možných variant.

Výhodou rozbaľovacieho menu je šetrenia miesta a tiež, že zabráni používateľom, aby zadali nesprávne dáta, pretože musia si zvoliť niektorú z možností. Napriek týmto výhodám výsledky výskumov jasne dokazujú, že použiteľnosť webových sídiel sa zvyšuje, ak je na nich menej rozbaľovacích menu.

Podľa Jakoba Nielsena by sme rozhodne nemali používať rozbaľovacie menu v prípade, ak sa vyžaduje veľmi dlhé rolovanie. V tomto prípade je lepšie prezentovať rad možností ako tradičné hypertextové spojenie. Veľa dizajnérov často robí chybu, že rozbaľovacie menu používa aj na zápis dátumu narodenia. Preto sa vždy odporúča pri návrhu formulárov overiť jednoduchosť ich vypĺňania na vzorke používateľov.

Často sa rozbaľovacie menu používa pri kontaktoch s používateľmi webového sídla, kde im pomôžeme nadefinovať oblasť, z ktorej sa týka ich otázka. Túto môžeme adresne smerovať na jednotlivých členov tímu sídla.

Obr. Vhodne zvolené rozbaľovacie menu pomôže používateľom nadefinovať oblasť ich otázky

V prípade, že používame systém NAJ.SK, môžeme veľmi jednoducho zistiť, koľko ľudí nesprávne vyplnilo kontaktný formulár.

Obr. V období jedného týždňa iba dvaja ľudia nesprávne vyplnili formulár.

Po nesprávne vyplnenom formulári musí nasledovať oznámenie, kde používateľ urobil chybu.

Obr. Používateľ dostane jasné oznámenie, že pri vypĺňaní formulára zadal nesprávnu e-mailovú adresu a nevyplnil otázku

Už v článku Použiteľnosť webových sídiel ako základný predpoklad ich úspešnosti sme hovorili, že použiteľnosť je kvalitatívny atribút internetových stránok, ktorý určuje ako ľahko sa na nich používateľ orientuje, ako rýchlo pochopí ich usporiadanie a ovládanie a aký zážitok si z nich odnesie. Ak je stránka dobre navrhnutá, používateľ robí minimum chýb a dokáže nájsť čo potrebuje.

Preto by sme mali vždy pri návrhu webového sídla vychádzať z potrieb budúceho používateľa, čiže uskutočňovať tzv. používateľsky orientovaný dizajn. Tento sa zameriava na kognitívne faktory ako vnímanie, pamäť, učenie sa, riešenie problémov a pod., ktoré prichádzajú do úvahy počas interakcie ľudí so systémom.

Používateľsky orientovaný dizajn hľadá odpovede na otázky o používateľoch, ich úlohách a cieľoch. Pri návrhu systému hľadáme odpoveď na nasledovný okru otázok:

Kto sú používatelia webového sídla? 
Aké sú ich ciele a úlohy? 
Aké sú úrovne vedomostí používateľov o webovom sídle? 
Aké funkcie očakávajú používatelia od webového sídla? 
Aký typ informácie môže používateľ vyžadovať a v akej forme? 
Ako si predstavujú používatelia, že by webové sídlo malo pracovať? 

Používateľsky orientovaný dizajn môže zlepšiť použiteľnosť a užitočnosť všetkého z každodenných vecí, od softvéru až po informačné systémy, webové stránky, hocičo s čím ľudia prichádzajú do styku. Dôležité je, že znižuje náklady a zvyšuje používateľskú spokojnosť a produktivitu.

Guru v oblasti použiteľnosti Jakob Nielsen Jacob Nielsen definuje použiteľnosť prostredníctvom piatich zložiek:

Naučiteľnosť
Ako rýchlo sa dokážu používatelia naučiť vykonať základné úlohy, ak sa prvýkrát stretnú so stránkou?

Výkonnosť
Ak sa používatelia oboznámili s dizajnom, ako rýchlo dokážu vykonať dané úlohy?

Zapamätovateľnosť
Ak sa používateľ vráti po čase na stránku, pamätá si usporiadanie a ovládanie webu.

Chybovosť
Koľko a aké chyby robia používatelia, dokážu sa s nimi rýchlo vysporiadať?

Spokojnosť
Ako príjemné je využívanie dizajnu webu?

Naším cieľom by malo byť vždy vytvárať stránky, ktoré sú prehľadné, zrozumiteľné a ľahko ovládateľné. Na zle použiteľných stránkach sa používatelia cítia stratení, tápajú, nedokážu dosiahnuť svoj cieľ a odchádzajú sklamaní.

Záver

V dnešnom čísle sme hovorili o tom, že pri návrhu webového sídla by sme nemali používateľa zavádzať ani prekvapovať, ale snažiť sa, aby bol maximálne spokojný. Dodržiavanie uvedeného princípu sa vráti v zvýšení návštevnosti webového sídla a tým aj ziskov z predaja. O ďalších dôležitých princípoch, ktoré by sme mali dodržiavať pri návrhu navigačného systému budeme hovoriť v budúcich číslach.

Literatúra

---

a) McGovern, Gerry; Norton, Rob. 2002. Content Critical. London : Pearson Education Limited, 2002. 241 s.

b) MAKULOVÁ, S. Systém navigácie na WWW stránkach. In ITlib. Informačné technológie a knižnice [online], 2007 , č. 2, [cit. 2008-10-10]. Dostupné na internete: <http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib062/makulova2.htm>

c) MAKULOVÁ, S. 2006. Informačná architektúra a jej vplyv na nájditeľnosť webových stránok. In Newsletter. 13. január 2006 [online], [cit. 2008-09-10]. Dostupné na internete < http://www.elet.sk/?newsletter&sprava=informacna-architektura-a-jej-vplyv-na-najditelnost-webovych-stranok>

d) MORVILLE, P., ROSENFELD, L. 2006. Information Architecture for the World Wide Web. 3. vyd. Sebastopol: O´Reilly&Associates, 2006, 504 s.

e) Nielsen, Jakob. 2007. Link Does User Annoyance Matter?. In Jakob Nielsen´s Alertbox March 26, 2007 [online ], [cit. 2008–10–10 ]. Dostupné na internete http://www.useit.com/alertbox/annoyances.html

f) Nielsen, Jacob. Web.Design. Praha : SoftPress s.r.o., 2002, 382 s.

g) Nielsen, Jakob. 2000. Drop-Down Menus: Use Sparingly. In Jakob Nielsen´s Alertbox November 12, 2000 [online ], [cit. 2008–10–10 ]. Dostupné na internete http://www.useit.com/alertbox/20001112.html

h) Snížek, Martin. 2007. Malé chyby v použiteľnosti. In snizekweb.cz. 22. 10. 2007. [online ], [cit. 2008–10–10]. Dostupné na internete: http://www.snizekweb.cz/weblog/male-chyby/

Zasielajte mi nové články na e-mail: Odoslať

Ďalšie články z kategórie Informačná architektúra