Ako vnímajú používatelia internetu kredibilitu finančných webových sídiel

Prof. PhDr. Soňa Makulová, PhD. 30. október 2006 v kategórii Kredibilita webových sídiel

Úvod

O tom, že internet sa stal integrálnou súčasťou nášho každodenného života už nemusíme nikoho presviedčať. Počas niekoľkých rokov sa stal z neho významný komunikačný, informačný, obchodný, reklamný, ako aj marketingový nástroj.

V minulých dvoch číslach sme sa venovali kredibilite webových sídiel. V príspevku Kredibilita webového sídla ako jeden z dôležitých aspektov jeho úspešnosti sme zdôraznili význam kredibility webových sídiel pre zvýšenie návštevnosti a kredibilitu sme si definovali ako dôveryhodnosť. Pri skúmaní kredibility by sme nemali zabúdať na to, že kredibilita webových sídiel je subjektívne vnímaná kvalita.%%%ODSEK%%%

Používatelia dôverujú webovým sídlam, na ktorých nájdu spoľahlivé informácie a sídlam, ktoré ich presvedčia o odbornej znalosti ich tvorcov. K dôležitým faktorom spoľahlivosti patria kontaktné informácie spoločnosti na stránke a odporúčania stránky.

Pri faktore odbornosti hrá veľkú úlohu to, ako rýchlo a akú vyčerpávajúcu informáciu dostane používateľ na svoju požiadavku. Kredibilita sídla sa zvyšuje, ak sídlo patrí renomovanej spoločnosti, bolo od poslednej návštevy aktualizované, jeho dizajn je profesionálne navrhnutý a navigácia na stránke dáva zmysel.

Kredibilitu webového sídla sa znižuje, ak sa na stránke vyžaduje zalogovanie používateľa, stránka je komerčne zameraná, je hosťovaná ďalšou stranou, na stránke sa vyžaduje platený prístup, stránka sa pomaly naťahuje, doména nekorešponduje s názvom firmy, sídlo reprezentuje firmu, ktorá má finančné ťažkosti, sídlo odkazuje na nedôveryhodnú stránku, na stránke je zlá navigácia a neaktuálny obsah.

K veľmi negatívnym faktorom, ktoré majú vplyv na kredibilitu webového sídla je otázka reklamy a sponzorstva. Používatelia negatívne vnímajú viac reklamy na jednej stránke, automaticky sa otvárajúce okná na stránke a nejasné rozlíšenie reklamy od obsahu stránky.

O tom, že na zistenie kredibility webového sídla máme mnohé nástroje sme hovorili v príspevku Ako by sme mali postupovať, aby naše webové sídla mali vysoký punc kredibility. Ide predovšetkým o jedinečný monitoring slovenského internetu NAJ.sk, kde získame množstvo zaujímavých štatistík o správaní sa návštevníkov webového sídla, ktoré využijeme na zvyšovanie kredibility webového sídla, ale aj pri SEO optimalizácii.

Podľa prieskumov používatelia internetu stále viac požadujú dôveryhodné stránky, ale iba 29% z nich dôveruje stránkam, ktoré predávajú produkty alebo služby. Pomerne veľká priepasť medzi očakávaniami používateľov a reálnou skutočnosťou viedla k projektu Web Credibility Project, ktorého cieľom bolo vytvoriť štandardy a odporúčania s cieľom zvýšiť kredibilitu webových sídiel.

V súčasnosti sa odporúčaniami na zvýšenie kredibility webových sídiel zaoberajú správy Consumer Reports WebWatch (http://www.consumerwebwatch.org). Ide o projekt spoločnosti Consumers Union, neziskového vydavateľa Consumer Reports magazine a spoločnosti ConsumerReports.org.

Princeton Survey Research Associates uskutočnila pre spoločnosť Consumer WebWatch v apríli 2002 rozsiahly prieskum venovaný kritériám spoľahlivosti webových sídiel, výsledky ktorého sú uvedené v štúdii Matter of Trust: What Users Want From Web Sites 2002. Prieskumu sa zúčastnilo 1500 dospelých používateľov.

K zaujímavým zisteniam patrilo, že používatelia majú rozdielne štandardy pre kredibilitu rôznych sídiel podľa obsahu (novinárske, lekárske, finančné, vyhľadávacie portály a pod.) a inak hodnotia kredibilitu webového sídla experti a bežní používatelia.

Podľa výsledkov prieskumu uvádzame 9 faktorov, ktoré sú rozhodujúce, že používatelia navštevujú webové sídla podľa poradia dôležitosti:

• Na stránke je jednoduchá navigácia a informácie sa dajú ľahko nájsť.
• Verím informáciám, ktoré nájdem na stránkach.
• Dokážem identifikovať zdroje informácií na stránkach, informácie obsahujú citácie. 
• Na stránke sú vždy aktuálne informácie. 
• Na stránke nájdem dôležité informácie o webovom sídle. 
• Zo stránky zreteľne vyplýva, kto je jej vlastníkom. 
• Zo stránky je jasné, ktoré firmy a organizácia ju finančne podporujú. 
• Na stránke sú uvedené referencie a odporúčania. 
• Na stránke sú uvedené získané ocenenia.

Na základe prieskumu boli získané najdôležitejšie kritériá pre jednotlivé typy sídiel. V dnešnom článku si uvedieme najdôležitejšie kritériá pre finančné portály.

Finančné portály a sídla ponúkajúce predaj tovaru a služieb

• Finančný prehľad o všetkých poplatkoch za transakcie na sídle vrátane poštovného a pod. 
• Informácia o tom, ako sa nakladá so súkromnými údajmi ako adresa, číslo kreditnej karty a pod. 
• Informácia o dodaní tovaru, potvrdenie objednávky. 
• Informácia o politike sídla v prípade reklamácie, prípadne zrušenia objednávky. 
• Kontaktné údaje ako je meno, telefónne číslo, e-mail, adresa. 
• Politika ochrany súkromia.

Veľmi pekným príkladom, ktorý spĺňa uvedené požiadavky je napríklad elektronický obchod SPORTOVE.sk, kde používateľ získa v zákazníckom centre presné informácie o spôsobe nákupu, obchodných podmienkach, spôsoboch platby, ale aj o spôsobe doručenia tovaru a postupe v prípade reklamácie. Na stránke sú uvedené detailné kontaktné informácie vrátane kontaktného formulára a histórie vzniku firmy.

Zo stránky jasne vidieť, že za ňou stojí vierohodná organizácia, ktorej prvoradým cieľom je uspokojiť požiadavky zákazníkov. Spätná väzba so zákazníkmi sa buduje prostredníctvom výhodných zliav pre registrovaných zákazníkov na základe množstva cien odoberaného tovaru, ale aj pravidelným uverejňovaním noviniek s aktuálnymi informáciami.

obrázok č.1 Elektronický obchod SPORTOVE.sk

Pri ďalšom zaujímavom výskume sa zistilo, že webové sídla inak hodnotia experti a inak bežní používatelia. 15 expertov z oblasti finančníctva a zdravotníctva hodnotilo vybraných 10 webových sídiel podľa ich špecializácie, pričom vypracovali aj hodnotiacu správu pre každé webové sídlo. Výsledky výskumu sú uvedené v štúdii Experts vs. Online Consumers: A Comparative Credibility Study of Health and Finance Web Sites (formát pdf).

Pre oblasť finančníctva sa zistilo:

• Pre bežných používateľov bol hlavným ukazovateľom vierohodnosti dizajn stránky. 
• Experti sa zamerali na hlbšiu obsahovú analýzu, ktorá obsahovala zámer inštitúcie, sústredenie informácii apod. 
• Finanční experti považovali za dôveryhodnejšie stránky, ktoré poskytovali fyzickú adresu inštitúcie, zoznam autorov zodpovedných za článok, rýchlu odpoveď na otázky používateľov, uvedené kritéria neboli až také dôležité pre samotných bežných používateľov.

Na zvýšenie kredibility finančných portálov sa odporúča:

• vysvetliť komerčné ciele stránky, určiť cieľových používateľov,
• uverejňovať informácie, ktoré popisujú danú tému z viacerých hľadísk, 
• jasne vysvetliť odporúčania pre daný finančný produkt, 
• minimalizovať neočakávanú nedostupnosť stránky, tak aby ľudia mohli včas vykonať finančné transakcie,
• poskytovať rýchle služby zákazníkom.

Záver

Výskumy vierohodnosti sídiel z určitých oblastí, poznanie kritérií hodnotenia expertov a bežných používateľov pomôže tvorcom vytvárať webové portály pre špecifické oblasti poznania s vysokou mierou kredibility. Veľmi dôležité je aj naučiť bežných používateľov internetu efektívne hodnotiť vierohodnosť stránok, ktorí by ako prvoradé kritérium nemali brať iba dizajn stránok. Pomôže im to v riešení problémov pri vyhľadávaní relevantných informačných zdrojov.

Literatúra

---

a) Matter of Trust: What Users Want From Web Sites. A Report on Consumer Concerns About Credibility of Web Sites. 2002. Princeton Survey Research Associates. April 16, 2002. [cit. 2006-10-29]. Dostupné na internete: http://www.consumerwebwatch.org/dynamic/web-credibility-report-a-matter-of-trust.cfm.

b) MAKULOVÁ, S. 2006. Kredibilita webového sídla ako jeden z dôležitých aspektov jeho úspešnosti. In Newsletter. 11. september 2006 [online], [cit. 2006-10-30]. Dostupné na internete http://www.elet.sk/?newsletter&sprava=kredibilita-weboveho-sidla-ako-jeden-z-dolezitych-aspektov-jeho-uspesnosti.

c) STANFORD, J. – TAUBER, E. R. – FOGG, B. J. 2002. Experts vs. Online Consumers: A Comparative Credibility Study of Health and Finance Web Sites. [online]. [cit. 2006-10-30]. Dostupné na internete: http://www.consumerwebwatch.org/pdfs/expert-vs-online-consumers.pdf.

Zasielajte mi nové články na e-mail: Odoslať

Ďalšie články z kategórie Kredibilita webových sídiel