Kredibilita webového sídla ako jeden z dôležitých aspektov jeho úspešnosti

Prof. PhDr. Soňa Makulová, PhD. 11. september 2006 v kategórii Kredibilita webových sídiel

Úvod

V poslednej dobe, hlavne v súvislosti s nárastom webových sídiel, stále viac používateľov internetu nedôveruje ich obsahu. Sú presvedčení o tom, že na mnohých sídlach nie sú dôveryhodné informácie, ale že ide predovšetkým o informácie za účelom získania väčších tržieb z predaja produktov a služieb. To bol tiež jeden z dôvodov, prečo sa pravidelne uskutočňujú prieskumy kredibility webových sídiel.

Podľa piateho ročníka prieskumu Surveying the Digital Future (The UCLA Internet Report) v roku 2004 počet používateľov, ktorí verili, že informácia na internete je spoľahlivá a presná sa opäť zmenšil. Iba 48,8 % používateľov verilo, že väčšina informácií online je presná a spoľahlivá oproti 52,8% používateľov v roku 2002 a 58% v roku 2001.%%%ODSEK%%%

Tabuľka č. 1 Informácia na internete je dôveryhodná a spoľahlivá

2004	48,8 %
2003	50,3 %
2002	52,8%
2001	58 %

Čo je kredibilita webového sídla

Čo je vlastne kredibilita webového sídla? Kredibilitu môžeme definovať ako dôveryhodnosť. Tak ako možno povedať, že dôveryhodný človek je spoľahlivý človek, tak isto aj vierohodná informácia je spoľahlivá informácia. Kredibilita alebo dôveryhodnosť je subjektívne vnímaná kvalita. Nie je to teda objektívna vlastnosť webovskej stránky (koľko slov obsahuje, koľko odkazov je na stránke a pod.). Dôveryhodnosť je vnímaná zo subjektívneho hľadiska pozorovateľa. V tejto súvislosti možno hovoriť o percepcii kredibility. Ľudia vnímajú kredibilitu súčasným zhodnocovaním mnohých aspektov. Tieto aspekty možno kategorizovať do dvoch kľúčových komponentov:

• spoľahlivosť (trustworthiness),
• odborná znalosť (expertise).

Spoľahlivosť je definovaná termínmi ako pravdivosť, nezaujatosť, dobrý zámer atď. Tento aspekt v sebe obsahuje vnímanie dobra alebo morálky, etiky zdroja.

Odborná znalosť je ďalší aspekt kredibility a možno ju charakterizovať termínmi ako kompetencia, erudícia, renomovanosť. Tento aspekt v sebe obsahuje vnímané poznatky a kvalifikáciu. Vysoko hodnotené vierohodné webovské stránky budú teda vnímané hlavne z týchto dvoch aspektov - vysokou úrovňou spoľahlivosti a odbornej znalosti.

Prečo sa musíme starať, aby mala naša stránka vysokú kredibilitu?

Ako ukazujú výsledky výskumov, úspech webových sídiel závisí od ich vierohodnosti. Ak im používatelia veria, tak potom nemajú problém:

• zaregistrovať sa a uviesť osobné údaje, 
• nakupovať online, 
• zúčastňovať sa prieskumov, 
• kliknúť na reklamu, 
• odporúčať stránku svojim priateľom, 
• vytvoriť na ňu odkaz, 
• stiahnuť si z nej softvér, 
• označiť si stránku ako záložku, kde sa budú často vracať.

Ak dokážeme obsahom a web dizajnom stránky ovplyvniť ľudí, aby vykonali uvedené zámery, pretože jej veria, sme úspešní. Ak webová stránka nie je vierohodná, ľudia sa k nej už nebudú vracať. Samozrejme, že iné nároky sa kladú na stránku obsahujúcu finančné informácie a iné na lekárske informácie, informačné portály a pod. O týchto špecifikách budeme hovoriť v ďalších článkoch.

Cieľom výskumu Stanford - Makovsky Web Credibility Study uskutočnenom v roku 2002 bolo zistiť, ktoré faktory majú vplyv na vnímanie kredibility webového sídla. Ako metodológia sa použil online dotazník, ktorý pozostával z 55 položiek týkajúcich sa kredibility webového sídla. Prieskumu sa zúčastnilo 1 481 respondentov z Fínska a USA. Jednotlivé otázky mali hodnoty od +3 (najväčšia kredibilita) až po –3 (najmenšia kredibilita). Na základe štúdie určili faktory spoľahlivosti a odbornosti majúce vplyv na kredibilitu sídla. V tabuľke č. 2 sú uvedené faktory odbornosti majúce vplyv na kredibilitu webového sídla.

Tabuľka č. 2 Faktory odbornosti majúce vplyv na kredibilitu webovej stránky

Faktory odbornosti	Hodnota
Stránka poskytne rýchlu odpoveď na otázku zákazníka	1,83
Stránka poskytuje vyčerpávajúcu informáciu vzťahujúcu sa k danému problému	1,45
Ku každému článku sú uvedené autorove odporúčania	1,31
Ku každému článku sú uvedené citácie	1,30
Na stránke sú možnosti vyhľadávania	1,18
Stránka má viac jazykových mutácií	0,98
Na stránke sú aj názory a recenzie používateľov	0,77
Na stránke sú recenzie alebo ratingy obsahu	0,72
Na stránke je obsah podľa preferencií používateľa	0,57
Stránka zistí, že ju používateľ už navštívil	0,39
Na stránke sú uvedené ocenenia, ktoré získala	0,31
Na stránke je veľa informácií, ktoré sa nevzťahujú k žiadnemu zdroju	-0,53
Na stránke sú typografické chyby	-1,26
Stránka je niekedy nedostupná	-1,29
Na stránke sú nefunkčné spojenia	-1,42

Z tabuľky č. 2 je zrejmé, že na väčšinu faktorov odbornosti majú vplyv projektanti stránky. V tabuľke č. 3 sú uvedené faktory spoľahlivosti majúce vplyv na kredibilitu webového sídla.

Tabuľka č. 3 Faktory spoľahlivosti

Faktory spoľahlivosti	Hodnota
So stránkou už mám spoľahlivé skúsenosti	2,02
Na stránke je uvedená fyzická adresa organizácie	1,67
Na stránke je uvedené telefónne číslo	1,56
Na stránke je uvedená e-mailová adresa	1,47
Na stránke je definovaná politika ochrany súkromia	1,26
Na stránku sú odkazy zo stránky, ktorej dôverujem	1,21
Zo stránky vedú odkazy na ďalšie užitočné zdroje	1,17
Stránka bola odporúčaná v novinách, časopisoch, v elektronickom spravodaji a pod.	1,14
Stránku mi doporučil priateľ	1,03
Na stránke sú uvedení známi zákazníci	0,67
Stránka reprezentuje neziskovú organizáciu	0,66
URL adresa sa končí na org.	0,25

K veľmi negatívnym faktorom, ktoré majú vplyv na kredibilitu webového sídla je otázka reklamy a sponzorstva. Používatelia negatívne vnímajú viac reklamy na jednej stránke (-0,60), automaticky sa otvárajúce okná na stránke (-1,64) a nejasné rozlíšenie reklamy od obsahu stránky (-1,90).

K ďalším dôležitým faktorom, ktoré zvyšujú kredibilitu webového sídla patria: sídlo patrí renomovanej spoločnosti (1,97), sídlo bolo od poslednej návštevy aktualizované (1,65), dizajn sídla je profesionálne navrhnutý (1,54), navigácia na stránke dáva zmysel (1,46) a pod.

K faktorom znižujúcim kredibilitu webového sídla patria: na stránke sa vyžaduje zalogovanie používateľa (-0,14), stránka je komerčne zameraná (-0,28), stránka je hosťovaná ďalšou stranou (AOL, Geocities –0,43), na stránke sa vyžaduje platený prístup (-0,88), stránka sa pomaly naťahuje (-1,00), doména nekorešponduje s názvom firmy (-1,07), sídlo reprezentuje firmu, ktorá má finančné ťažkosti (-1,08), sídlo odkazuje na nedôveryhodnú stránku (-1,38), na stránke je zlá navigácia (-1,38) a na stránke je neaktuálny obsah (-1,65).

Záver

Na základe zistení je možné urobiť odporúčania týkajúce sa dizajnu webového sídla:

• Každá návšteva webovej stránky by mala byť pridanou hodnotou pre používateľa (nový aktualizovaný obsah, rýchla odpoveď na otázky používateľa, potvrdenie transakcie elektronickou poštou, rýchle vyhľadávanie, kontaktné informácie, možnosť vytlačenia stránok v používateľskom formáte, personalizácia stránky a pod.).
• Na stránke by mala byť prísne dodržaná integrita obsahu (prísne oddelenie reklamy od obsahu, vyhýbanie sa otvárajúcim sa reklamným oknám, presná citácia článkov, uvedenie životopisov autorov, odporúčania stránky a pod.). 
• Jednoduchá a efektívna navigácia (na základe prieskumov používatelia vysoko pozitívne hodnotia jednoduchú a intuitívnu navigáciu). 
• Pekný profesionálny vzhľad stránky vrátane funkčných spojení a rýchleho naťahovania stránky.
• Na kredibilitu stránky má veľký vplyv aj kredibilita spoločnosti, ktorá stojí za stránkou v reálnom svete.

Literatúra

---

a) FOGG, B. J., et al. 2001. What makes websites credible? : A Report on a Large Quantitative Study.
b) FOGG, B.J., et al. 2002. Stanford - Makovsky Web Credibility Study 2002: Investigating what makes Web sites credible today. A Research Report by the Stanford Persuasive Technology Lab & Makovsky & Company. Stanford University.
c) MAKULOVÁ, Soňa. Hodnotenie webových stránok. Ikaros. 2005, č. 11.
d) The Digital Future Report Surveying the Digital Future Year Four. USC Annenberg School Center for the Digital Future. September 2004.

Zasielajte mi nové články na e-mail: Odoslať

Ďalšie články z kategórie Kredibilita webových sídiel